Wizerunek rejestracji
Trudno nie zgodzić się ze stwierdzeniem, że wizerunek rejestracji, to znaczy wizerunek pracujących tam osób, miejsce i otoczenie gabinetu lub klinki są wizytówką placówki medycznej. Wizerunek miejsca i otoczenia, możemy zaprojektować, nadać mu odpowiedni charakter, nawiązując do unikatowości kliniki. Jednak prawdziwym atrybutem rejestracji są jej pracownicy. Ich ubiór, wygląd, ale przede wszystkim zachowanie, sposób wysławiania się, uprzejmość, troska i niezawodność są przez pacjentów zapamiętywane i łączone z miejscem, do którego przychodzą.
Czy rejestracja może być kanałem marketingowym?
Zdecydowanie tak, jednak pod pewnymi warunkami.
Po pierwsze, wtedy, gdy pracownicy rejestracji są wyposażeni w podstawowe kompetencje sprzedażowe. Co należy rozumieć pod pojęciem kompetencji sprzedażowych?
Na pewno umiejętność zadawania właściwych pytań. Umiejętność przedstawienia oferty, aby zachęcić pacjenta do zapoznania się z nią, przy zachowaniu standardów etycznych obowiązujących w ochronie zdrowia. Odpowiednie przedstawienie informacji o cenie i aktualnych rabatach. Przekazywanie informacji na temat nowości, o których można się dowiedzieć ze strony internetowej placówki. Również wręczenie ulotki informacyjnej, o aktualnie obowiązującej ofercie lub wprowadzanych nowościach.
Tworzenie długofalowej relacji z pacjentem
To co jest bardzo istotne w pracy rejestratorki medycznej, to umiejętność budowania odpowiedniej relacji z pacjentem. To także podejmowanie działań, aby pacjent, z klienta jednorazowego, czasami przypadkowego stał się pacjentem lojalnym, korzystającym z usług placówki długofalowo. Wpływ na jego decyzje dotyczące dalszego korzystania z usług będzie miał nie tylko kontakt z personelem stricte medycznym. Trafne pytania zadawane podczas wywiadu z pacjentem, niebanalne odpowiedzi na kwestie interesujące pacjenta, a także pamięć do pozornie nieistotnych szczegółów z pewnością zostaną docenione i będą stanowiły solidną podstawę późniejszych relacji. Recepcja placówki medycznej jest odpowiednim miejscem to tego, aby pacjent mógł właśnie tam otrzymać kupon zniżkowy na kolejny zabieg, drobny upominek podczas kolejnej wizyty czy informację o zbliżającej się promocji na usługi.
Opinie pacjentów o placówce medycznej
Jednocześnie wiadomo, że bardzo istotny wpływ na podejmowane decyzje zakupowe pacjentów mają opinie innych pacjentów o klinice. Dlatego warto, aby to właśnie pracownicy rejestracji przypominali osobom korzystającym z usług, o tym, że dla działalności placówki, każda opinia wystawiona na fanpage’u firmy, na stronie internetowej czy w Google ma duże znaczenie. To również jest najodpowiedniejsze miejsce, aby wręczyć pacjentowi ankietę i poprosić o jej wypełnienie. Ankieta oprócz tego, że jest źródłem wiedzy na temat potrzeb pacjentów, to również, w przypadku satysfakcjonujących wyników, może stać się materiałem promującym placówkę.
Po drugie obsługa pacjenta w placówce medycznej powinna być SUPER.[1] Za tym skrótem kryje się zespół cech, na które personel rejestracji powinien zwracać szczególną uwagę. Są to:
- Skuteczność – zdolność niezawodnego zapewniania dokładnie tego, co zostało obiecane;
- Upewnianie i uspakajanie – dysponowanie wiedzą, uprzejme traktowanie pacjentów, umiejętność tworzenia klimatu zaufania, profesjonalizmu i niezawodności;
- Prezentowanie się – wygląd podmiotu leczniczego i jego wyposażenie oraz aparycję pracowników;
- Empatię – uwagę i troskę okazywaną pacjentom;
- Reakcję – gotowość do szybkiego udzielenia pomocy pacjentom.
Jak motywować personel rejestracji do osiągania celów?
W jaki sposób możemy zmotywować osoby pracujące na stanowisku rejestracji do osiągania zamierzonych celów marketingowych?
Wszystkie pożądane zachowania pracowników rejestracji należy wspierać na pewno poprzez szkolenia. Szkolenia te powinny obejmować oprócz znajomości oferty i specyfiki usług oferowanych przez placówkę, umiejętności interakcyjne oraz umiejętności twórczego myślenia i podejmowania szybkich decyzji. Umiejętności takie jak, aktywne słuchanie, angażowanie w rozmowę, przekazywanie jasnych komunikatów, w sposób jasny i kulturalny z pewnością będzie miało wpływ na budowanie zaufania do placówki medycznej.
Innym bardzo wymiernym sposobem, jest gratyfikacja finansowa personelu w zamian za skuteczne pozyskiwanie pacjentów. Jest to skuteczna metoda, jednakże ona również powinna być poprzedzona efektywnymi szkoleniami, zwracającymi uwagę na zasady równego traktowania pacjentów, obowiązujące przepisy w ochronie zdrowia oraz standardy obsługi pacjenta.
Jeżeli jesteście zainteresowani szkoleniami personelu rejestracji zwiększającymi efektywność ich pracy oraz pomagającymi budować pozytywny wizerunek podmiotu leczniczego zapoznajcie się z naszą ofertą: https://mediahealth.pl/uslugi/zespol-w-placowce/
[1] Marketing usług zdrowotnych Od budowania wizerunku placówki do zadowolenia klientów, Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska
