Komunikacja internetowa sposobem na dotarcie do nowych pacjentów
Już dwu lub trzykrotna próba połączenia się z przychodnią, zakończona niepowodzeniem może spowodować rezygnację z chęci skorzystania z usługi w określonej placówce. Jak więc poradzić sobie z ogromną ilością telefonów i zapytań kierowanych niejednokrotnie do personelu rejestracji? Odpowiedzią na ten problem jest trwająca już od ponad 15 lat systematyczna automatyzacja komunikacji z pacjentem, oparta na technologii internetowej. Jej wykorzystanie umożliwia podniesienie jakości obsługi pacjentów, a także oszczędzanie czasu i zwiększenie komfortu pracy pracowników placówki ochrony zdrowia. Kontakt w najbardziej dogodnym momencie, bez potrzeby wychodzenia z domu czy kontaktu telefonicznego ceni sobie zarówno młode pokolenie, ale również coraz częściej pokolenie, które pamięta jeszcze czasy bez dostępu do Internetu. Korzyści jakie niesie ze sobą rozwój komunikacji internetowej odczuwają dzisiaj zarówno pacjenci, jak i pracownicy placówek ochrony zdrowia.
Formularz rejestracji na wizytę
Podstawowym rozwiązaniem umożliwiającym „zautomatyzowaną” komunikację z pacjentem jest dzisiaj strona internetowa. Umieszczony na niej formularz rejestracji, umożliwiający zapisanie się w trybie on-line na wizytę bez potrzeby stania w kolejkach, jest ogromnym udogodnieniem. Taki formularz powinien być prosty w obsłudze i dostępny dla pacjentów przez całą dobę. O jego funkcjonalności decydować będzie precyzyjne przedstawienie dostępnych terminów wizyt u określonego specjalisty w kalendarzu wizyt oraz umożliwienie pacjentowi całkowicie samodzielnego procesu rejestracji. Obecnie pacjenci coraz chętniej korzystają z tej formy umawiania wizyt.
Automatyczne powiadomienia o wizycie
Istotnym udogodnieniem, docenianym przez pacjentów, jest wysyłanie automatycznych powiadomień o wizycie przez system, w postaci wiadomości e-mail lub SMS. Forma informowania pacjentów o nadchodzącej wizycie, w tym przypadku uzależniona jest od danych kontaktowych, jakie pozostawił pacjent rejestrujący się przez formularz na wizytę. Automatyczne powiadomienia, mogą służyć nie tylko przypomnieniu o wizycie. Mogą być także wysyłane do pacjentów w przypadku, gdyby dokonały się zmiany w rezerwacjach lub zaistniałaby konieczność przełożenia lub odwołania wizyty. Te czynności zdecydowanie zmniejszają ryzyko pojawienia się kolejek pacjentów i konfliktów przy okienku rejestracji.
Formularz kontaktowy
Jest wygodną formą komunikacji pacjenta z kliniką. Pacjent, by wysłać zapytanie dotyczące terminu wizyty lub oferty nie musi uruchamiać programu pocztowego. Dane umieszcza bezpośrednio w formularzu. Ważne, aby projektując formularz nie zawierał on zbyt dużej liczby pól do wypełnienia, bo to może zniechęcić ewentualnego nabywcę świadczenia zdrowotnego. Obligatoryjnie powinno znajdować się tam pole dotyczące treści zapytania, numer telefonu lub adres mailowy, umożliwiający przekazanie informacji zwrotnej. Ten sposób komunikacji jest często wykorzystywany w mediach społecznościowych, w których pod postem można umieścić CTA zachęcające do skierowania zapytania dotyczącego oferty przychodni lub tematu posta.
Rozmowy na żywo
Kolejnym kanałem komunikacji jest LiveChat. Jest on dodatkową formą kontaktu z pacjentem bezpośrednio z poziomu przeglądarki internetowej. Jest prosty w instalacji i nie wymaga żadnego dodatkowego oprogramowania. Pacjent zainteresowany usługą może kliknąć przycisk kontaktu i uzyskać pomoc pracownika rejestracji lub działu obsługi pacjenta. Komunikacja ta ma charakter czatu tekstowego, a w przypadku niedostępności konsultanta osoba zainteresowana może zostawić swoje zapytanie za pomocą formularza.
Poczta elektroniczna to wygodny i bardzo prosty sposób kontaktu z pacjentami. Dobrze widzianym zwyczajem jest korzystanie z tej samej domeny, co adres strony internetowej placówki ochrony zdrowia. Jednocześnie zwraca się uwagę na jednoznaczną nazwę skrzynki kontaktowej, wskazującą na odbiorcę treści – popularne adresy rozpoczynają się od rejestracja@, kontakt@itd. Istotne jest również, aby nie zaniedbywać komunikacji przez ten już może nieco zapomniany kanał komunikacji z pacjentem. Osoby odpowiedzialne za jego obsługę powinny wyznaczyć sobie sztywne godziny, w których czytają korespondencję i odpowiadają na maile pacjentów.
Internet – skuteczny sposób na komunikację
Obecnie pacjent, korzystający z Internetu, „wykształcony” i mobilny może dowolnie wybierać przychodnie lub gabinety, realizujące świadczenia NFZ, jak i wizyty komercyjne. Pacjent stał się właściwie klientem, o którego konkurują różne kliniki. Wybór placówki medycznej w tej sytuacji zależy nie tylko od kompetencji lekarzy, ale również od tego czy zachowane są zasady właściwej komunikacji. Pacjent zadowolony z opieki i sposobu traktowania, w przypadku powracających problemów zdrowotnych prawdopodobnie wróci do danej kliniki. Komunikacja internetowa stała się nieodzownym elementem po pandemicznej rzeczywistości systemu ochrony zdrowia, a jej skuteczne wdrożenie na pewno buduje pozytywny wizerunek placówki medycznej i wpływa na wzrost sprzedaży usług.
