Wzrastające wymagania Pacjentów, łatwy dostęp do informacji oraz możliwość dzielenia się opinią sprawiają, że placówki medyczne muszą dbać o swoją renomę. Poza gwarancją najlepszej jakości opieki zdrowotnej i dostępnością poszukiwanych świadczeń, konieczna jest także nieustanna poprawa jakości obsługi. Dzięki temu możliwe jest utrzymanie zaufania społecznego i reputacji profesjonalnej, rekomendowanej placówki medycznej.
Jakość obsługi jako jeden z wyznaczników sukcesu
Żyjemy w społeczeństwie, gdzie niemal każdy ma dostęp do Internetu – czy to w domu, czy z poziomu urządzenia mobilnego. Sprawdzenie informacji, recenzji i opinii na dany temat zajmuje nie więcej niż kilka minut. To właśnie w ciągu tych kilku minut może zapaść decyzja o wyborze miejsca, które świadczy poszukiwany zakres usług. Co z tego, że dana placówka medyczna będzie zatrudniać najlepszych specjalistów, jeśli obsługa Pacjenta będzie opryskliwa i niekompetentna? Pacjent bardzo szybko zapomni o dobrych wrażeniach związanych z przebiegiem leczenia, na długo zapamiętując chamskie komentarze i brak pomocy ze strony osoby pracującej na recepcji. Finalna ocena przychodni wystawiona w Internecie będzie skupiać się na opisaniu wad i niedogodności, pomijając przy tym ewentualne sukcesy.
Należy więc dostrzec rolę obsługi w budowaniu sukcesu – a tym będzie stałe grono Pacjentów i licznie napływające nowe osoby. Nawet najlepsza kampania marketingowa nie zastąpi „poczty pantoflowej” – wzajemnego polecania sobie usług pomiędzy znajomymi i członkami rodziny. Należy także realnie zarządzać wizerunkiem placówki medycznej: reagować na krytykę, doceniać pochwały i sprawdzać, jak kształtuje się nasza ogólna ocena wśród społeczności. Warto także dołożyć starań, by nieustannie podnosić jakość obsługi Pacjenta – w tym celu warto wdrożyć pięć poniższych sposobów. Po ich implementacji konieczne jest nadzorowanie, czy założone cele są realizowane i czy obrana strategia sprawdza się w zastanych realiach.
Sposób 1: Wielokanałowa komunikacja
Choć wiele osób czerpie informacje przede wszystkim z Internetu, w dalszym ciągu pozostaje grono Pacjentów preferujących inne ścieżki komunikacji. Niektórzy wolą zadzwonić i zadać pytanie telefonicznie, inni z kolei wolą osobiście zadać pytanie przy recepcji. Każdą z powyższych form należy udostępnić, co więcej – jedna osoba nie powinna zajmować się obsługą więcej niż dwóch kanałów jednocześnie. Dzięki temu unikniemy chaosu i zaniedbywania jednego kontaktu kosztem dwóch innych. Warto także uruchomić komunikatory internetowe, np. chaty on-line czy Messenger.
Sposób 2: Ujednolicenie komunikaty i sposoby postępowania
Otwarcie nowych kanałów komunikacji to dopiero połowa sukcesu – drugą część stanowi sposób przekazywania komunikatów. Konieczne jest komunikowanie się z Pacjentami w sposób jednolity i zsynchronizowany. Jeśli kwestia ta nie zostanie uregulowana, będą miały miejsce dysonanse, czyli niechlubne „Pani przez telefon mówiła jedno, a przy recepcji okazało się co innego”. Jednolitość powinna być prezentowana także w sposobach postępowania, by każdy pracownik postępował wedle tych samych wzorców przyświecających placówce.
Sposób 3: Dopasowanie usług do potrzeb Pacjentów
Wiele państwowych jednostek zdaje się nie dostrzegać potrzeb Pacjentów i nie rozumieć tego, że nie wszyscy mogą stawić się na wykonanie usług w godzinach 8:00 – 15:00. Niektóre zabiegi nie kwalifikują się na L4, przez co Pacjent może stawić się w placówce dopiero po godzinach pracy. Warto wyjść naprzeciw takim sytuacjom i zwiększyć dostępność usług w godzinach popołudniowych. Analogicznie, należy przygotować się na większy ruch telefoniczny i internetowy: wiele osób zechce umówić się na popołudniową wizytę właśnie z miejsca pracy.
Sposób 4: Przygotowanie scenariuszy awaryjnych
Każda branża – w tym także medyczna – ma swoje indywidualne sytuacje spod szyldu „coś poszło nie tak”. Spóźnienie lekarza, Pacjent awanturujący się przy recepcji czy kłótnia pomiędzy oczekującymi to najczęstsze przykłady sytuacji awaryjnych. Warto przewidzieć takie sytuacje i ustalić sposób postępowania opierający się na szacunku, uprzejmości i empatii. Każdy pracownik powinien wiedzieć, w jaki sposób zapobiegać eskalacji konfliktu oraz jak formułować swoje stanowisko z poszanowaniem drugiej strony. Jednocześnie nie można pozwolić na zbytnią samowolę awanturnikom – to z kolei mogłoby doprowadzić do dezorganizacji placówki na pewien czas.
Sposób 5: Wykwalifikowana kadra
Ostatnia porada brzmi dość prozaicznie, jednak sposób ten w dalszym ciągu jest aktualną i skuteczną metodą na poprawę jakości świadczonych usług. Nawet najlepsze chatboty i najbardziej uprzejme komunikaty na stronie internetowej nie zastąpią czynnika ludzkiego. Rejestrację można porównać do „mózgu i serca” całej placówki, która dyktuje tempo pracy pozostałym osobom. Bez wykwalifikowanej, sprawnej i kompetentnej obsługi placówka narażona jest na problemy w postaci dezorganizacji, chaosu i niezadowolonych pacjentów.
