Kryzysy się zdarzają, ale nie u mnie w przychodni/placówce/szpitalu – takie słowa często padają z ust prezesów, dyrektorów czy osób zarządzających. Oczywiście jest to nieprawda, bo sytuacja kryzysowa może przytrafić się każdej placówce, a jeśli nie jest ona do tego przygotowana, skutki mogą być naprawdę bardzo poważne.
Każda duża firma czy korporacja ma przygotowane odpowiednie procedury na wypadek sytuacji kryzysowej – osoby zarządzające placówkami ochrony zdrowia często nie traktują ich jeszcze jako podmiotów rynkowych i uważają, że takie procedury nie są im potrzebne. Takie podejście to bardzo poważny błąd – ochrona zdrowia jest branżą,budzącą duże emocje, a zarazem zainteresowanie zarówno zwykłych obywateli, mediów, polityków – dotyczy bowiem niepodważalnych wartości, takich jak zdrowie oraz życie.
Sytuacje kryzysowe w branży medycznej – przykłady
Istnieje wiele zdarzeń i sytuacji, które wywołać mogą kryzys w funkcjonowaniu placówki służby zdrowia. Do tych spotykanych najczęściej zalicza się:
• popełnienie przez lekarza błędu w sztuce medycznej, np. podczas operacji,
• postawienie przez lekarza błędnej diagnozy, skutkującej np. śmiercią pacjenta,
• podanie przez pielęgniarkę pacjentowi złych leków, nieprawidłowej dawki itp.,
• ewakuacja szpitala/przychodni, np. na skutek pożaru czy alarmu bombowego,
• strajk personelu,
• pikieta/protest rodzin pacjentów,
• nagła konieczność przyjmowania i leczenia większej niż zazwyczaj liczby pacjentów (epidemia, zamach terrorystyczny, wypadek drogowy lub kolejowy).
Prawda, że o sytuacjach tego typu słyszymy niemal nieustannie w telewizji, czytamy o nich w prasie czy Internecie? Trzeba więc raz na zawsze uświadomić sobie, że kryzysy w branży ochrony zdrowia się zdarzają, i to częściej niż w pierwszym momencie mogłoby się wydawać.
Sposób na kryzys? Komunikacja!
Najistotniejszą kwestią w sytuacji kryzysowej jest odpowiednia komunikacja – nie ma co ukrywać, nie jest to łatwe, ale możliwe. Wiele przychodni czy szpitali w sytuacji kryzysowej odmawia jakichkolwiek komentarzy, dyrektorzy nie odbierają telefonów i chowają się w gabinetach, a media zyskują informacje od pielęgniarek czy lekarzy zaczepionych na korytarzu. Jest to bardzo nieprawidłowe zachowanie.
Duże szpitale czy kliniki coraz częściej zatrudniają specjalistów ds. komunikacji, dyrektorów ds. PR-u czy po prostu rzeczników prasowych, którzy odpowiadają m.in. za komunikację placówki z mediami i ogólnie rozumianym społeczeństwem, nie tylko w sytuacjach kryzysowych, ale również na co dzień. Niewielka placówka raczej takiego specjalisty nie zatrudni, ale może oddelegować do tego zadania np. dyrektora placówki, menedżera albo lekarza, który ma dobre zdolności komunikacyjne i interpersonalne (oczywiście musi on na to wyrazić zgodę). Ważne jest również poinformowanie wszystkich pracowników, że w razie sytuacji kryzysowych w żadnym wypadku nie mają prawa rozmawiać z mediami, wynosić z placówki informacji poufnych itp. – odpowiednie zapisy można umieścić np. w regulaminie pracy.
Jak komunikować się w sytuacji kryzysowej?
Każda placówka posiada obecnie własne kanały komunikacji – może to być strona internetowa, profile w mediach społecznościowych, czasem także infolinia. W sytuacji kryzysowej należy wykorzystać je do zaprezentowania swojego stanowiska – może to być komunikat, informacja prasowa, sprostowanie itp. Jeśli sytuacją zainteresowały się media, można rozważyć zorganizowanie konferencji prasowej, podczas której rzecznik, dyrektor czy lekarz będą odpowiadać na pytania dziennikarzy.
Bez względu na to, z jaką sytuacją kryzysową mamy do czynienia, należy za wszelką cenę utrzymywać jawność i czytelność prowadzonych działań. Trzeba rzeczowo odpowiadać na zarzuty poszkodowanego pacjenta czy pytania zaangażowanych w sprawę mediów, a jednocześnie unikać oceniania – o tym, czy lekarz popełnił błąd albo jakie odszkodowanie otrzyma pacjent w większości przypadków ostatecznie decyduje sąd. Oczywiście jeśli wina placówki jest ewidentna, lepiej przyznać się do błędu i szukać kompromisu niż odmawiać komentarza.
Wizerunek placówki oraz jej postrzeganie przez otoczenie są bardzo ważną wartością – w sytuacjach kryzysowych można je szybko zburzyć, ale i zaprezentować się jako firma profesjonalna i nieuciekająca od odpowiedzialności. W Media Health zajmujemy się szeroko rozumianym marketingiem branży medycznej – pomożemy również opracować strategie postępowania w sytuacjach kryzysowych. Chcesz dowiedzieć się więcej? Zapraszamy do kontaktu -> https://mediahealth.pl/kontakt/.
Tagi: agencja marketingowa, kryzys, kryzys szpital, marketing dla przychodni, sytuacja kryzysowa, wizerunek placówki leczniczej, zarządzanie sytuacjami kryzysowymi
