Marketing doświadczeń w opiece zdrowotnej

Marketing doświadczeń w opiece zdrowotnej

15 marca 2021

Marketing doświadczeń to stosunkowo nowa metoda działań przedsiębiorstw. Zaczął mieć coraz większe znaczenie, od kiedy konsumenci stali się bardziej wymagający. Inscenizowanie doświadczeń to skuteczna technika wyróżnienia się wśród konkurencji, poprawy wizerunku firmy czy zwiększenia satysfakcji oraz lojalności klientów. Może być wyjątkowym sposobem na tworzenie długofalowej relacji placówki medycznej z pacjentami.

Czym jest zatem marketing doświadczeń? Można go zdefiniować jako „proces tworzenia, utrzymywania, wzbogacania i pogłębiania interakcji przedsiębiorstwa z klientem poprzez dostarczanie zapadających w pamięć doświadczeń, które będą angażować i wiązać emocjonalnie klientów z marką”. Doświadczenie to wszystkie kontakty klienta z organizacją, które powinny zaczynać się przed skorzystaniem z usługi, a kończyć długo po niej. Przedsiębiorstwa powinny tworzyć takie przeżycia, które zapadną w pamięć konsumentów. Oczywiście doświadczenia mogą być pozytywne, negatywne oraz neutralne, tak więc celem organizacji powinno być tworzenie wartości dodatniej za pomocą doświadczeń pozytywnych.

Kreowanie doświadczeń to bardzo złożony proces, który powinien obejmować całą działalność placówki zdrowia. Bardzo istotną rolę odgrywają emocje, ponieważ pacjenci często przeżywają nadchodzącą operacje, badania czy wizytę u lekarza. Z tego powodu mogą być zdenerwowani, zestresowani, a występująca choroba może wywoływać ból, który pogarsza samopoczucie i nastrój. Z związku z tym placówka powinna szczególnie zwracać uwagę na tworzenie wizerunku opartego na pozytywnych emocjach. Opinia o jakości usług zdrowotnych danej przychodni czy szpitala powstaje najczęściej pod wpływem nastroju pacjenta . Jeśli usługa nie spełniła jego wymagań, personel był nieżyczliwy, pacjent nie czuł się zaopiekowany, to najczęściej przekaże te informacje wśród swoich bliskich. Bardzo prawdopodobne również, że wyrazi swoją opinie w Internecie.

Szczególną rolę w oddziaływaniu na emocje pacjentów odgrywają pracownicy placówki medycznej, zarówno rejestracja, ale także pielęgniarki i lekarze. Budowanie relacji opartej na empatii, zrozumieniu, cierpliwości i profesjonalizmie, to podstawa kontaktu placówki z pacjentami.

Kastomizacja opieki zdrowotnej, czyli dopasowanie oferty do potrzeb klienta (pacjenta), to kolejny istotny element zarządzania doświadczeniami. Pacjenci przychodząc do placówki chcieliby być traktowani indywidualnie i wyjątkowo. Często spotykają się niestety z niezrozumieniem ze strony personelu medycznego. Może dochodzić do masowego podejścia do pacjentów, co nie jest dobrym rozwiązaniem. W skutek takich działań lekarz może nie zauważyć ważnego problemu i nie pomoże pacjentowi w odpowiedni sposób.

Na kształtowanie doświadczeń pacjentów mają także wpływ doznania sensoryczne. Działania związane ze zmysłami mogą trwale zwiększyć satysfakcję z usług zdrowotnych w placówce oraz wyróżnić ją spośród konkurencji. Odzwierciedleniem tego może być dbanie o wystrój szpitala/przychodni, zwrócenie uwagi na kolory, odpowiednie oświetlenie, hałasy, oferowane jedzenie oraz szpitalne zapachy. Pacjenci przywiązują wagę do czystości, stroju personelu oraz spokojnej atmosfery. Warto także odwracać uwagę pacjentów od choroby poprzez oferowanie im odskoczni oraz atrakcji. Na przykład za pomocą zabawek dla dzieci, ogrodu przyszpitalnego, filmów czy ładnych obrazków na ścianach.

Inscenizowanie doświadczeń w placówce medycznej to proces, który należy wcześniej dokładnie zaplanować i przemyśleć. Może on trwale polepszyć relacje z pacjentami oraz umożliwić pozyskanie nowych osób, jednak należy do niego podejść kompleksowo. Oprócz wymienionych aspektów w tworzeniu doświadczeń pacjentów, może być pomocna komunikacja internetowa za pośrednictwem strony www i social mediów. Dzięki nim pacjent szybko uzyska szczegółowe informacje dotyczące zakresu usług medycznych w placówce, dostępnych badań i analiz, wszelkich rodzajów kontaktów oraz umówi się na wizytę.

Dzięki naszej wiedzy możemy pomóc Twojej placówce medycznej tworzyć niepowtarzalne doświadczenia za pośrednictwem Internetu. Zachęcamy do kontaktu z naszymi specjalistami -> https://mediahealth.pl/kontakt/

Źródła:

Boguszewicz-Kreft M., Marketing doświadczeń: Jak poruszyć zmysły, zaangażować emocje, zdobyć lojalność klientów?, CeDeWu. Wydanie III, 2020

Skowronek I. Marketing doświadczeń. Od Doświadczeń Klienta do Wizerunku Firmy, Poltex, 2012

Kontakt







    Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i kontakt w sprawie informacji handlowych drogą telefoniczną.
    Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w postaci podanego przeze mnie numeru telefonu przez DN Daniel Nowocin z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 120 20 89 w celu prowadzenia działań marketingowych i handlowych przy użyciu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych oraz automatycznych systemów wywołujących w rozumieniu ustawy Prawo telekomunikacyjne. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@mediahealth.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

    Administratorem danych osobowych jest DN Daniel Nowocin z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 120 20 89. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://mediahealth.pl/polityka-prywatnosci

    Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i przesyłanie informacji handlowych drogą elektroniczną e-mail.
    Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez DN Daniel Nowocin z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 120 20 89, moich danych osobowych w postaci imienia, nazwiska, adresu poczty elektronicznej w celu przesyłania mi informacji marketingowych i handlowych dotyczących produktów i usług oferowanych przez DN Daniel Nowocin z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa danych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, stosownie do treści przepisu art. 10 ust. 1 i 2 Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@mediahealth.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

    Administratorem danych osobowych jest DN Daniel Nowocin z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 120 20 89. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://mediahealth.pl/polityka-prywatnosci/

    ADRES

    ul. Niegolewskiego 17
    01-570 Warszawa

    TELEFON

    tel. 22 120 20 89

    E-MAIL

    biuro@mediahealth.pl

    close
    Potrzebujesz więcej
    informacji?
    Oddzwonimy do Ciebie

      Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i kontakt w sprawie informacji handlowych drogą telefoniczną.
      Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w postaci podanego przeze mnie numeru telefonu przez DN Daniel Nowocin z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 120 20 89 w celu prowadzenia działań marketingowych i handlowych przy użyciu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych oraz automatycznych systemów wywołujących w rozumieniu ustawy Prawo telekomunikacyjne. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@mediahealth.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

      Administratorem danych osobowych jest DN Daniel Nowocin z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 120 20 89. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://mediahealth.pl/polityka-prywatnosci

      Zostaw numer
      oddzwonimy!