Marketing doświadczeń to stosunkowo nowa metoda działań przedsiębiorstw. Zaczął mieć coraz większe znaczenie, od kiedy konsumenci stali się bardziej wymagający. Inscenizowanie doświadczeń to skuteczna technika wyróżnienia się wśród konkurencji, poprawy wizerunku firmy czy zwiększenia satysfakcji oraz lojalności klientów. Może być wyjątkowym sposobem na tworzenie długofalowej relacji placówki medycznej z pacjentami.
Czym jest zatem marketing doświadczeń?
Można go zdefiniować jako „proces tworzenia, utrzymywania, wzbogacania i pogłębiania interakcji przedsiębiorstwa z klientem poprzez dostarczanie zapadających w pamięć doświadczeń, które będą angażować i wiązać emocjonalnie klientów z marką”. Doświadczenie to wszystkie kontakty klienta z organizacją, które powinny zaczynać się przed skorzystaniem z usługi, a kończyć długo po niej. Przedsiębiorstwa powinny tworzyć takie przeżycia, które zapadną w pamięć konsumentów. Oczywiście doświadczenia mogą być pozytywne, negatywne oraz neutralne, tak więc celem organizacji powinno być tworzenie wartości dodatniej za pomocą doświadczeń pozytywnych.
Emocje a kreowanie doświadczeń
Kreowanie doświadczeń to bardzo złożony proces, który powinien obejmować całą działalność placówki zdrowia. Bardzo istotną rolę odgrywają emocje, ponieważ pacjenci często przeżywają nadchodzącą operacje, badania czy wizytę u lekarza. Z tego powodu mogą być zdenerwowani, zestresowani, a występująca choroba może wywoływać ból, który pogarsza samopoczucie i nastrój. Z związku z tym placówka powinna szczególnie zwracać uwagę na tworzenie wizerunku opartego na pozytywnych emocjach. Opinia o jakości usług zdrowotnych danej przychodni czy szpitala powstaje najczęściej pod wpływem nastroju pacjenta . Jeśli usługa nie spełniła jego wymagań, personel był nieżyczliwy, pacjent nie czuł się zaopiekowany, to najczęściej przekaże te informacje wśród swoich bliskich. Bardzo prawdopodobne również, że wyrazi swoją opinie w Internecie.
Szczególną rolę w oddziaływaniu na emocje pacjentów odgrywają pracownicy placówki medycznej, zarówno rejestracja, ale także pielęgniarki i lekarze. Budowanie relacji opartej na empatii, zrozumieniu, cierpliwości i profesjonalizmie, to podstawa kontaktu placówki z pacjentami.
Kastomizacja doświadczeń
Kastomizacja opieki zdrowotnej, czyli dopasowanie oferty do potrzeb klienta (pacjenta), to kolejny istotny element zarządzania doświadczeniami. Pacjenci przychodząc do placówki chcieliby być traktowani indywidualnie i wyjątkowo. Często spotykają się niestety z niezrozumieniem ze strony personelu medycznego. Może dochodzić do masowego podejścia do pacjentów, co nie jest dobrym rozwiązaniem. W skutek takich działań lekarz może nie zauważyć ważnego problemu i nie pomoże pacjentowi w odpowiedni sposób.
Marketing sensoryczny
Na kształtowanie doświadczeń pacjentów mają także wpływ doznania sensoryczne. Działania związane ze zmysłami mogą trwale zwiększyć satysfakcję z usług zdrowotnych w placówce oraz wyróżnić ją spośród konkurencji. Odzwierciedleniem tego może być dbanie o wystrój szpitala/przychodni, zwrócenie uwagi na kolory, odpowiednie oświetlenie, hałasy, oferowane jedzenie oraz szpitalne zapachy. Pacjenci przywiązują wagę do czystości, stroju personelu oraz spokojnej atmosfery. Warto także odwracać uwagę pacjentów od choroby poprzez oferowanie im odskoczni oraz atrakcji. Na przykład za pomocą zabawek dla dzieci, ogrodu przyszpitalnego, filmów czy ładnych obrazków na ścianach.
Inscenizowanie doświadczeń w placówce medycznej to proces, który należy wcześniej dokładnie zaplanować i przemyśleć. Może on trwale polepszyć relacje z pacjentami oraz umożliwić pozyskanie nowych osób, jednak należy do niego podejść kompleksowo. Oprócz wymienionych aspektów w tworzeniu doświadczeń pacjentów, może być pomocna komunikacja internetowa za pośrednictwem strony www i social mediów. Dzięki nim pacjent szybko uzyska szczegółowe informacje dotyczące zakresu usług medycznych w placówce, dostępnych badań i analiz, wszelkich rodzajów kontaktów oraz umówi się na wizytę.
Dzięki naszej wiedzy możemy pomóc Twojej placówce medycznej tworzyć niepowtarzalne doświadczenia za pośrednictwem Internetu. Zachęcamy do kontaktu z naszymi specjalistami -> https://mediahealth.pl/kontakt/
Źródła:
Boguszewicz-Kreft M., Marketing doświadczeń: Jak poruszyć zmysły, zaangażować emocje, zdobyć lojalność klientów?, CeDeWu. Wydanie III, 2020
Skowronek I. Marketing doświadczeń. Od Doświadczeń Klienta do Wizerunku Firmy, Poltex, 2012
