Praca w obsłudze drugiej osoby zawsze niesie ze sobą ryzyko stresujących, kłopotliwych sytuacji. Ludzkie charaktery są niezwykle różne i nietrudno o nieporozumienie czy zwykły błąd ludzki. Bywają jednak takie sytuacje, w których wybitnie trudno znaleźć nić porozumienia z drugą osobą. Dzisiaj omówimy przypadek, w którym spotykamy trudnego pacjenta i podpowiadamy, jak wybrnąć z nawet najbardziej konfliktowej sytuacji.
Charakterystyka pacjenta trudnego
„Pacjent trudny” to zwyczajowe określenie osoby, która zdecydowanie nie ułatwi pracy ani lekarzowi, ani recepcjonistom. Wizyta takiego pacjenta zazwyczaj oznacza konflikt, obecność dużych emocji i wiele stresujących sytuacji. Nie zawsze jest to powodowane złośliwością, roszczeniowością czy trudnym charakterem: czasami jest to kwestia złych doświadczeń z innych placówek medycznych lub strachem przed chorobą. Konflikty mogą także rodzić się na przestrzeni różnicy kulturowej lub pokoleniowej. Dla przykładu, starsi pacjenci mogą mieć pretensje do młodego lekarza twierdząc, że młody wiek medyka jest jednoznaczny z brakiem doświadczenia i kompetencji. Nie należy jednak poddawać się trudnym pacjentom – odpowiednim postępowaniem możemy zjednać sobie uznanie w jego oczach, a tym samym zyskać kolejną zadowoloną osobę.
Zrozumienie problemu
Podstawą przy pracy z trudnym pacjentem jest zrozumienie jego problemu, czyli empatia zawodowa. Postawienie się w sytuacji drugiej osoby pomaga nam podzielić optykę postrzegania problemu, tym samym łatwiej jest nam znaleźć rozwiązanie sytuacji. Spojrzenie na tę osobę z dystansem, bez personalnych uprzedzeń pomoże dotrzeć do sedna sprawy. Należy okazać pacjentowi odpowiednie zainteresowanie i zapewnić o chęci rozwiązania sprawy. Warto przy tym unikać przesadnego przymilania się, uległości lub postaw zupełnie odwrotnych – dążenia do konfrontacji i udowodnienia swoich racji.
Kontrola emocji
Tam, gdzie pojawia się konflikt, tam też narastają emocje – złość, gniew, irytacja, niechęć czy oburzenie to zaledwie kilka z nich. Ze strony pacjenta pojawia się poczucie silnego zdenerwowania rzekomą niekompetencją pracowników placówki. Nietrudno więc o personalne inwektywy, chamskie docinki czy prymitywne komentarze kierowane w stronę recepcji czy lekarzy. Absolutnie nie wolno odpowiadać takim samym tonem, jedynym słusznym rozwiązaniem jest dążenie do deeskalacji konfliktu. Należy to jednak robić czynami, konkretnymi słowami, nie rozjuszającymi komendami w stylu „ale czemu pan się tak denerwuje, proszę się uspokoić”.
Odporność na język
Mówiąc o kontrolowaniu emocji, nie sposób pominąć roli języka przy prawidłowym prowadzeniu komunikacji. Spokój i opanowanie przejawiające się w łagodnym tonie i uprzejmym prowadzeniu dialogu będą tu na wagę złota. Należy zdecydowanie unikać języka wulgarnego, agresywnego, jakkolwiek dyskredytującego pacjenta. Jednocześnie istnieje ryzyko, że właśnie takie sformułowania usłyszy pod swoim adresem personel medyczny. Należy stanowczo poprosić o zaprzestanie takiej mowy z jednoczesnym wskazaniem, iż nie jest to sposób na rozwiązanie sytuacji konfliktowej. Mamy prawo oczekiwać szacunku ze strony pacjentów i nie godzić się na inwektywy czy wulgaryzmy.
Rozwiązania, nie obietnice
Niezależnie od branży – czy to mechanika samochodowa, czy kancelaria prawna, czy gabinet lekarski – interesant oczekuje, że świadczący usługi kompleksowo rozwiąże jego problem. Niekiedy trudni pacjenci mają takie podejście z uwagi na brak możliwości satysfakcjonującego rozwiązania problemu. Nic więc mu nie pomogą obietnice czy zapewnienia recepcji, że dołożą wszelkich starań w celu znalezienia remedium na bolączkę. Zamiast tego, skupmy się na poszukiwaniu rozwiązań i udzielaniu informacji. Unikajmy używania trybu przypuszczającego czy okazywania niewiedzy – formułujmy proste komunikaty, a tryby warunkowe uzależniajmy jedynie od poczynań pacjenta, np. „jeżeli Pan chce, mogę zrobić…”, „jeśli ma Pani taką potrzebę, to mogę zaproponować…”.
Chwila na złapanie oddechu
Rozmowa z trudnymi pacjentami zdecydowanie nie należy do prostych i przyjemnych obowiązków. Prędzej czy później natkniemy się na taką osobę, a konfrontacja z ostrymi słowami i nieprzychylnymi komentarzami jest nieunikniona. Potraktujmy to więc z dystansem, nie traktujmy konfrontacji personalnie ani nie bierzmy kierowanych inwektyw do serca. Dajmy sobie czas na ochłonięcie po takim spotkaniu, uporządkujmy myśli i wypchnijmy negatywne myśli. Wrażliwy i empatyczny współpracownik zapewne zaproponuje chwilę przerwy – skorzystajmy z niej. W przeciwnym wypadku duszone emocje będą kumulować się i oddziaływać nie tylko na następnych pacjentów, ale także na koleżanki i kolegów z pracy. Po chwili przerwy wróćmy z uśmiechem do dalszej pracy i nie wracajmy do nieprzyjemnej konfrontacji z trudnym pacjentem.
