Branża usług medycznych jest bardzo specyficzna pod kątem marketingowym – zarówno ze względu na obowiązujące regulacje i ograniczenia prawne m.in. w zakresie ich promowania, postrzeganie placówek służby zdrowia przez społeczeństwo, a także nietypowe potrzeby klienta, którym jest pacjent. Czym więc różni się komunikacja z klientami w marketingu medycznym od komunikacji w innych branżach?
Na początek warto uświadomić sobie, że odmienność komunikacji z klientami w marketingu medycznym bierze się głównie stąd, że opieka zdrowotna jest ogólnie wartością niematerialną – przed „zakupem”, w odróżnieniu od towarów i większości usług, trudno ją „odczuć” i „dotknąć”. Dlatego też klienci szukają różnych potwierdzeń oraz dowodów na to, że ma ona wysoką jakość. Może to być np. doświadczenie personelu, profesjonalna obsługa, wygląd placówki i jej pomieszczeń, dostępność nowoczesnych sprzętów, szeroki zakres usług itp. Komunikacja marketingowa w tym przypadku polega więc na przekształceniu tych dowodów w korzyści, które płyną z nich dla pacjenta i przekazanie mu tego.
Jak komunikować usługi medyczne?
Kolejny bardzo ważny aspekt to postrzeganie ochrony zdrowia przez społeczeństwo. Generalnie pacjentów można podzielić na dwie grupy: jedni uważają, że usługi medyczne powinny być w pełni skomercjalizowane i traktowane tak samo jak inne sektory usługowe, inni twierdzą, że służba zdrowia powinna zostać „wyjątkowa” i koncentrować się na zdrowiu pacjenta jako nadrzędnej wartości, bez dbania np. o opłacalność działalności. W komunikacji z klientami oba te poglądy trzeba w bardzo wyważony sposób połączyć. Placówki prywatne, a więc komercyjne, w swoich działaniach komunikacyjnych mogą być ukierunkowane na podkreślanie zdrowia i życia jako nadrzędnych wartości, z kolei podmioty publiczne z powodzeniem mogą uwypuklać w swojej komunikacji np. dostępność najnowocześniejszego sprzętu czy opiekę doświadczonych lekarzy.
Reklama w branży medycznej – zabroniona
Nie można zapominać, że w odróżnieniu od innych branż, komunikacja marketingowa w sektorze ochrony zdrowia jest obwarowana bardzo rygorystycznymi przepisami prawa. Zgodnie z ustawą o działalności leczniczej, podmiot wykonujący działalność leczniczą może podawać do wiadomości publicznej jedynie informacje dotyczące zakresu oraz rodzajów udzielanych świadczeń medycznych. Zarówno treść, jak i forma tych informacji nie mogą posiadać znamion reklamy, co bardzo ogranicza możliwości komunikacyjne wobec klienta. Konieczna jest więc dobra znajomość prawa oraz olbrzymia kreatywność, która pozwala na działania komunikacyjne i marketingowe, ale zgodne z obowiązującymi przepisami prawnymi.
Budowanie społeczności
Cechą bardzo charakterystyczną dla komunikacji z klientem w marketingu medycznym jest budowanie dzięki niej społeczności, skupionej wokół placówki czy lekarza. Powszechnie wiadomo, że duże grono pacjentów przychodnia może zyskać dzięki osobom, które już tam były, otrzymały fachową pomoc, szybko wykonały badanie, a następnie poinformowały o tym rodzinę, znajomych czy internautów (np. w mediach społecznościowych, na forach internetowych, w blogach). Stała komunikacja z pacjentami może być w dłuższej perspektywie doskonałą podwaliną do nawiązania trwałej relacji oraz pozyskiwania sympatyków przychodni czy lekarza jako marki. To właśnie oni w naturalny sposób przekazują innym rzetelną ocenę świadczonych usług.
Oczywiście narzędzi i sposobów komunikacji z klientem w marketingu medycznym jest mnóstwo, a olbrzymie możliwości daje w tym zakresie przede wszystkim Internet. Odpowiednio zaprojektowane i prowadzone strony internetowe, dopasowany do indywidualnych potrzeb content marketing, działania mailingowe, public relations, aktywność w mediach społecznościowych – wszystko to jest formą komunikacji, z której współczesna placówka medyczna musi korzystać!
Chcesz wiedzieć, w jaki sposób skutecznie komunikować się z klientami? W Media Health zajmujemy się tym kompleksowo! Zadzwoń lub napisz do nas i przedstaw nam swoje potrzeby i oczekiwania -> https://mediahealth.pl/kontakt/. Pomożemy Ci je spełnić!
Tagi: agencja marketingowa dla branży medycznej, branża medyczna, content marketing, komunikacja z klientem, marketing w służbie zdrowia
