Doskonała lokalizacja, wykwalifikowany zespół lekarzy, innowacyjny sprzęt i konkurencyjne ceny. Jak wynika z badań, to wciąż za mało, aby potencjalni Pacjenci chcieli korzystać z naszych usług. Potrzeby i oczekiwania chorych z roku na rok nieustannie rosną, aby móc im sprostać należy poznać nowoczesne standardy obsługi w placówkach medycznych. W dzisiejszym wpisie odpowiemy na pytanie, na czym powinno polegać nowoczesne podejście do Pacjenta i dlaczego tak istotne jest zwracanie uwagi na odpowiedni dobór kolorystki w przychodniach lekarskich?
Jakie są najczęstsze oczekiwania Pacjentów wobec placówki medycznej?
- Wyspecjalizowani lekarze
- Krótki czas oczekiwania na konsultację
- Dogodna lokalizacja placówki medycznej
- Możliwość otrzymania kompleksowej opieki zdrowotnej
- Wysokiej jakości sprzęt medyczny
- Życzliwy i pomocny personel medyczny
- Możliwość rezerwacji terminu wizyty przez Internet
- Parking dla Pacjentów przed placówką medyczną
Standardy obsługi Pacjenta w placówce medycznej
Przychodnie lekarskie powinny funkcjonować według ściśle określonych reguł. Standardy obsługi Pacjenta powinny być dokładnie rozpisane i wdrażane przez personel medyczny na każdym szczeblu. Powinny one określać wszystkie działania od pojawiania się Pacjenta w przychodni, aż po zakończenie wizyty, badań i zabiegów. Procedury obsługi Pacjenta powinny zawierać następujące elementy:
- SMSy przypominające o zbliżającym się terminie wizyty lekarskiej
- Odpowiednie przywitanie Pacjenta wchodzącego do placówki medycznej
- Sposób komunikowania się personelu medycznego z Pacjentem podczas potwierdzania wizyty w rejestracji
- Ustalenie czasu trwania wizyty
- Zasady komunikowania się z Pacjentem podczas opóźnień lub odwołania wizyty
- Sposób pożegnania się z Pacjentem
Odległy termin konsultacji, odmowa udzielenia pomocy według zasad Pacjenta, niekompetentna obsługa w rejestracji, a nawet brak miejsca parkingowego przed placówką –niektórzy Pacjenci są skłonni rozpętać III wojnę światową z nawet bardziej prozaicznych powodów. Więcej na ten temat przeczytasz w naszym poprzednim wpisie: Niezadowoleni pacjenci – dlaczego warto z nimi rozmawiać i dlaczego POWINIENEŚ to robić?
Zasada nr 1: Pacjenci kierują się przede wszystkim emocjami
Z każdym rokiem na rynku pojawia się coraz więcej prywatnych placówek medycznych. W obliczu rosnącej konkurencji właściciele i kierownicy przychodni muszą nieustannie monitorować satysfakcję Pacjentów i w razie konieczności od razu podwyższać standardy obsługi. Jak się okazuje, osoby korzystające z konsultacji i zabiegów coraz częściej zwracają uwagę nie tylko na kwalifikacje lekarzy, ale również na to w jaki sposób są traktowani.
„Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli.” – twierdziła pisarka Maya Angelou. Pacjenci oczekują, aby pracownik recepcji z którym rozmawiają przez telefon był względem nich uprzejmy i rzeczowy, z cierpliwością odpowiadał na wszystkie pytania i rozwiewał wątpliwości oraz, aby personel medyczny w placówce był uśmiechnięty, życzliwy i pomocy.
Pacjent nie może czuć się lekceważony w poczekalni, musi mieć poczucie, że jest kimś naprawdę ważnym. Pamiętajmy, że odległość od gabinetu lekarskiego do drzwi wyjściowych jest na tyle krótka, że Pacjent w każdej chwili może odwołać umówioną wizytę i skierować swoje kroki do konkurencji.
Zasada nr 2: kolorystyka placówki medycznej i strojów personelu ma znaczenie
Wygląd kolorystyczny placówki medycznej ma olbrzymie znaczenie w odbiorze przez Pacjentów. Kolory ścian, mebli i strojów personelu medycznego nie mogą być dobrane przypadkowo. Każda barwa symbolizuje inne emocje, które mogą wpłynąć na zachowania Pacjentów. Warto więc zadbać, aby wygląd przychodni lekarskiej był spójny z całą strategią marketingową.
Najpopularniejsze kolory i ich oddziaływanie na samopoczucie Pacjentów:
- Biel – kojarzy się z czystością, spokojem i zaufaniem
- Zieleń – kolor harmonii oraz równowagi wewnętrznej, odrodzenia
- Czerwień – symbolizuje życie i witalność, dodaje energii
- Niebieski – barwa kojarzona z zaufaniem, stabilizacją i poczuciem bezpieczeństwem
- Różowy – wyraża radość i optymizm, łagodzi stresy oraz stany napięciowe
- Żółty – kolor dodający energii i pozytywnie wpływający na samopoczucie
- Szary – barwa, która uspokaja i odpręża (musi być stosowana z umiarem, aby nie wywoływać smutku)
- Czarny – kolor elegancji i luksusu, kojarzony może być również ze złem
Zasada nr 3: Należy dążyć do zbudowania trwalej więzi z Pacjentem
Jedną z najważniejszych zasad dobrego funkcjonowania przychodni lekarskiej jest umiejętne zbudowanie trwałej więzi z Pacjentem. Opiera się ona na kompleksowej i długofalowej opiece medycznej. Efekt ten można osiągnąć poprzez zatrudnienie lekarzy wielu specjalizacji, wprowadzeniu kart stałego Pacjenta, a także cykliczne ankiety dotyczące zadowolenia chorych ze świadczonych usług.
Właściwe podejście do chorych jest tym, co wyróżnia placówkę medyczną na tle konkurencji. Warto zatroszczyć się o nawiązanie z Pacjentami pełnej szacunku, zrozumienia i życzliwości długofalowej relacji. Niezbędne do tego będzie odpowiednie przeszkolenie personelu medycznego, regularne badanie poziomu satysfakcji, oraz dostosowanie wizualne placówki do oczekiwań Pacjentów (kwestie techniczne i kolorystyczne). Każda placówka medyczna za swój nadrzędny cel powinna postawić świadczenie usług na najwyższym poziomie, które zagwarantuje jej sukces i wzrost przychodów.
Tagi: branża medyczna, placówki medyczne
