Wysoka jakość obsługi Klienta, Gościa lub Pacjenta oraz prawidłowa komunikacja to podstawa współczesnego biznesu. Niezależnie od tego, czy prowadzimy hotel, sklep odzieżowy czy placówkę medyczną, relacja obsługa-konsument zawsze powinna być na najwyższym poziomie. Ta bowiem zaczyna się już od pierwszej rozmowy – umówienia terminu wizyty czy zapytania o dane świadczenie. Sprawdzamy, jakie znaczenie ma analiza rozmów pracowników recepcji z Pacjentami placówki medycznej.

Dobre praktyki w komunikacji z Pacjentem

Zapewne każdy z nas wie lub ma pewne pojęcie na temat odpowiednich norm komunikacji na co dzień. Wiemy, jakie zwroty mogą zostać uznane za obraźliwe, jakie formy rozmowy przybierać z osobami starszymi czy też jak zachowywać się podczas pierwszego kontaktu. Podobnie jest i w komunikacji z Pacjentami – istnieje zbiór zasad prowadzenia rozmowy ze świadczeniobiorcami naszych placówek medycznych. Poza oczywistymi normami jak kontakt z poszanowaniem i godnością, konieczne jest wdrożenie między innymi takich zasad:

  • Udzielanie rzeczowych informacji zgodnych z aktualnym stanem wiedzy;
  • Wyjaśnianie danych zagadnień możliwie prostym, zrozumiałym językiem;
  • Dążenie do deeskalacji ewentualnych napięć i wyjaśnienia nerwowych sytuacji;
  • W przypadku braku możliwości spełnienia oczekiwań Pacjenta podanie przyczyny odmowy (np. urlop danego lekarza) i zaproponowanie alternatywy (np. wizyta w późniejszym terminie);

Te przykłady doskonale pokazują, jak istotna jest dbałość o poziom komunikacji na linii Recepcja – Pacjent. Aby jednak owy poziom był mierzalny, możliwy do analizy i rozliczenia z danym pracownikiem, konieczne jest podjęcie działań monitorujących. Nikt jednak nie będzie zatrudniać „stójkowych” czy „sygnalistów”, którzy w czasie bieżącym będą prowadzić odsłuch prowadzonych rozmów telefonicznych. Doskonałym narzędziem w tym przypadku okaże się aplikacja online Medidesk – połączenia aplikacji analitycznej z systemem CRM.

Aplikacja Medidesk – co to jest i jak z niej korzystać?

Medidesk to praktyczna aplikacja online przeznaczona do użytku recepcji i menedżerów odpowiedzialnych za jakość kontaktu z klientem. Intuicyjna obsługa oraz przyjazny interfejs sprawia, że każda osoba jest w stanie prawidłowo obsługiwać to narzędzie. Aplikacja umożliwia realizację zadań i kontrolę postępów zarówno w czasie rzeczywistym, jak i z opcją przeglądania wyników historycznych. Jest to narzędzie wszechstronne, a jej funkcjonalność daje następujące możliwości:

  • Możliwość stworzenia indywidualnego konta każdemu pracownikowi recepcji;
  • Rejestr połączeń przychodzących i wychodzących wraz z informacjami o połączeniu – jego czasie trwania, godzinie kontaktu i innych;
  • Możliwość szybkiego i prostego oddzwaniania na połączenia nieodebrane;
  • Dostęp do zgłoszeń nadsyłanych przez Pacjentów z opcją eksportu i analizy całości informacji;
  • Opcja odsłuchu rozmowy dostępna z pulpitu menedżera jednostki;
  • Możliwość podpięcia kanałów marketingowych z opcją analizy prowadzonej kampanii promocyjnej;

To tylko wybrane funkcjonalności narzędzia, które przyczyniają się do ogólnej poprawy jakości obsługi Pacjenta. Samo wyeliminowanie połączeń przychodzących bez kontaktu pozwala na maksymalizację zysków z prawidłowej obsługi CRM. Dodatkowo, menedżer analizujący wyniki poszczególnych pracowników może zarządzić szkolenia lub plany naprawcze dla nieefektywnych członków recepcji. Opcja analizowania zgłoszeń Pacjentów pozwala ukrócić ewentualne niepożądane zachowania i promować postawy doceniane przez zadowolone osoby.

Potrzeba analizy rozmów pracowników z Pacjentami

Część osób może sądzić, że aplikacja Medidesk jest formą kontroli, a nawet inwigilacji pracowniczej. Nie jest to jednak prawda – analiza rozmów pracowników jest działaniem podejmowanym w celu poprawy jakości usług. Żaden menedżer nie urządza rozrywki w postaci podsłuchu i ewentualnego wykorzystywania ich pomyłek przeciwko samym pracownikom. Jest to forma wsparcia pracownika oraz ewentualny dowód w sytuacji, gdy Pacjent zarzuca niekompetencję członkom recepcji. Medidesk można więc porównać do opiekuna, który w razie potrzeby karci niesfornego podopiecznego, ale jednocześnie też motywuje i nagradza.

Dwudziesty pierwszy wiek to era rosnącej świadomości konsumenckiej – z roku na rok zwiększają się wymagania Klientów, Gości czy Pacjentów. Udogodnienia dostrzec można niemal na każdym kroku, w każdym przedsiębiorstwie – niezależnie od profilu handlowego czy wielkości firmy. Medidesk stanowi odpowiedź na potrzeby zarówno placówek medycznych, jak i Pacjentów. Z jednej strony narzędzie umożliwia sprawne zarządzanie recepcją, z drugiej Pacjenci doświadczają korzystnych zmian i rozwoju placówki. Inwestycja w taką aplikację procentuje już od pierwszego dnia, a wymierne korzyści odczuwa się długofalowo. Zadowolony Pacjent, pochlebne opinie i zachęty „pocztą pantoflową” to efekty pracy z Medideskiem i dbałością o jakość rozmów pracowników.

Chcesz dowiedzieć się więcej o aplikacji Medidesk? Przejdź do strony https://medidesk.pl/

Kontakt

ADRES

ul. Niegolewskiego 17
01-570 Warszawa

TELEFON

tel. 22 120 20 89

E-MAIL

biuro@mediahealth.pl







    Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i kontakt w sprawie informacji handlowych drogą telefoniczną.
    Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w postaci podanego przeze mnie numeru telefonu przez DN Daniel Nowocin z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 120 20 89 w celu prowadzenia działań marketingowych i handlowych przy użyciu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych oraz automatycznych systemów wywołujących w rozumieniu ustawy Prawo telekomunikacyjne. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@mediahealth.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

    Administratorem danych osobowych jest DN Daniel Nowocin z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 120 20 89. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://mediahealth.pl/polityka-prywatnosci

    Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i przesyłanie informacji handlowych drogą elektroniczną e-mail.
    Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez DN Daniel Nowocin z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 120 20 89, moich danych osobowych w postaci imienia, nazwiska, adresu poczty elektronicznej w celu przesyłania mi informacji marketingowych i handlowych dotyczących produktów i usług oferowanych przez DN Daniel Nowocin z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa danych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, stosownie do treści przepisu art. 10 ust. 1 i 2 Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@mediahealth.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

    Administratorem danych osobowych jest DN Daniel Nowocin z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 120 20 89. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://mediahealth.pl/polityka-prywatnosci/