Wysoka jakość obsługi Klienta, Gościa lub Pacjenta oraz prawidłowa komunikacja to podstawa współczesnego biznesu. Niezależnie od tego, czy prowadzimy hotel, sklep odzieżowy czy placówkę medyczną, relacja obsługa-konsument zawsze powinna być na najwyższym poziomie. Ta bowiem zaczyna się już od pierwszej rozmowy – umówienia terminu wizyty czy zapytania o dane świadczenie. Sprawdzamy, jakie znaczenie ma analiza rozmów pracowników recepcji z Pacjentami placówki medycznej.
Dobre praktyki w komunikacji z Pacjentem
Zapewne każdy z nas wie lub ma pewne pojęcie na temat odpowiednich norm komunikacji na co dzień. Wiemy, jakie zwroty mogą zostać uznane za obraźliwe, jakie formy rozmowy przybierać z osobami starszymi czy też jak zachowywać się podczas pierwszego kontaktu. Podobnie jest i w komunikacji z Pacjentami – istnieje zbiór zasad prowadzenia rozmowy ze świadczeniobiorcami naszych placówek medycznych. Poza oczywistymi normami jak kontakt z poszanowaniem i godnością, konieczne jest wdrożenie między innymi takich zasad:
- Udzielanie rzeczowych informacji zgodnych z aktualnym stanem wiedzy;
- Wyjaśnianie danych zagadnień możliwie prostym, zrozumiałym językiem;
- Dążenie do deeskalacji ewentualnych napięć i wyjaśnienia nerwowych sytuacji;
- W przypadku braku możliwości spełnienia oczekiwań Pacjenta podanie przyczyny odmowy (np. urlop danego lekarza) i zaproponowanie alternatywy (np. wizyta w późniejszym terminie);
Te przykłady doskonale pokazują, jak istotna jest dbałość o poziom komunikacji na linii Recepcja – Pacjent. Aby jednak owy poziom był mierzalny, możliwy do analizy i rozliczenia z danym pracownikiem, konieczne jest podjęcie działań monitorujących. Nikt jednak nie będzie zatrudniać „stójkowych” czy „sygnalistów”, którzy w czasie bieżącym będą prowadzić odsłuch prowadzonych rozmów telefonicznych. Doskonałym narzędziem w tym przypadku okaże się aplikacja online Medidesk – połączenia aplikacji analitycznej z systemem CRM.
Aplikacja Medidesk – co to jest i jak z niej korzystać?
Medidesk to praktyczna aplikacja online przeznaczona do użytku recepcji i menedżerów odpowiedzialnych za jakość kontaktu z klientem. Intuicyjna obsługa oraz przyjazny interfejs sprawia, że każda osoba jest w stanie prawidłowo obsługiwać to narzędzie. Aplikacja umożliwia realizację zadań i kontrolę postępów zarówno w czasie rzeczywistym, jak i z opcją przeglądania wyników historycznych. Jest to narzędzie wszechstronne, a jej funkcjonalność daje następujące możliwości:
- Możliwość stworzenia indywidualnego konta każdemu pracownikowi recepcji;
- Rejestr połączeń przychodzących i wychodzących wraz z informacjami o połączeniu – jego czasie trwania, godzinie kontaktu i innych;
- Możliwość szybkiego i prostego oddzwaniania na połączenia nieodebrane;
- Dostęp do zgłoszeń nadsyłanych przez Pacjentów z opcją eksportu i analizy całości informacji;
- Opcja odsłuchu rozmowy dostępna z pulpitu menedżera jednostki;
- Możliwość podpięcia kanałów marketingowych z opcją analizy prowadzonej kampanii promocyjnej;
To tylko wybrane funkcjonalności narzędzia, które przyczyniają się do ogólnej poprawy jakości obsługi Pacjenta. Samo wyeliminowanie połączeń przychodzących bez kontaktu pozwala na maksymalizację zysków z prawidłowej obsługi CRM. Dodatkowo, menedżer analizujący wyniki poszczególnych pracowników może zarządzić szkolenia lub plany naprawcze dla nieefektywnych członków recepcji. Opcja analizowania zgłoszeń Pacjentów pozwala ukrócić ewentualne niepożądane zachowania i promować postawy doceniane przez zadowolone osoby.
Potrzeba analizy rozmów pracowników z Pacjentami
Część osób może sądzić, że aplikacja Medidesk jest formą kontroli, a nawet inwigilacji pracowniczej. Nie jest to jednak prawda – analiza rozmów pracowników jest działaniem podejmowanym w celu poprawy jakości usług. Żaden menedżer nie urządza rozrywki w postaci podsłuchu i ewentualnego wykorzystywania ich pomyłek przeciwko samym pracownikom. Jest to forma wsparcia pracownika oraz ewentualny dowód w sytuacji, gdy Pacjent zarzuca niekompetencję członkom recepcji. Medidesk można więc porównać do opiekuna, który w razie potrzeby karci niesfornego podopiecznego, ale jednocześnie też motywuje i nagradza.
Dwudziesty pierwszy wiek to era rosnącej świadomości konsumenckiej – z roku na rok zwiększają się wymagania Klientów, Gości czy Pacjentów. Udogodnienia dostrzec można niemal na każdym kroku, w każdym przedsiębiorstwie – niezależnie od profilu handlowego czy wielkości firmy. Medidesk stanowi odpowiedź na potrzeby zarówno placówek medycznych, jak i Pacjentów. Z jednej strony narzędzie umożliwia sprawne zarządzanie recepcją, z drugiej Pacjenci doświadczają korzystnych zmian i rozwoju placówki. Inwestycja w taką aplikację procentuje już od pierwszego dnia, a wymierne korzyści odczuwa się długofalowo. Zadowolony Pacjent, pochlebne opinie i zachęty „pocztą pantoflową” to efekty pracy z Medideskiem i dbałością o jakość rozmów pracowników.
Chcesz dowiedzieć się więcej o aplikacji Medidesk? Przejdź do strony https://medidesk.pl/
