Pandemia wirusa SARS-CoV-2 wymusiła na wielu placówkach medycznych znaczne ograniczenie codziennej działalności. Choć obecna sytuacja mogła spowodować np. zmniejszenie liczby tradycyjnych wizyt pacjentów albo odwołanie zaplanowanych wcześniej badań czy zabiegów, nie oznacza to, że placówka może pozwolić sobie na przerwę w komunikacji z pacjentami. Wręcz przeciwnie – należy ją wzmocnić i dopasować do aktualnej sytuacji, w czym pomagają m.in. social media.
Sytuacja, w jakiej w związku z pandemią koronawirusa znalazły się placówki medyczne, nie jest prosta. Z instytucji rządowych płyną rekomendacje, by zrezygnować z wykonywania wszystkich świadczeń, usług medycznych i zabiegów, które nie są absolutnie konieczne do zachowania zdrowia i życia. Powszechnie wiadomo, że pracownicy ochrony zdrowia to grupa bardzo mocno zagrożona zakażeniem koronawirusem. Dodatkowo, pojawiły się problemy z dostępem do specjalistycznych środków ochrony osobistej dla personelu medycznego. Wszystko to sprawia, że wiele placówek zupełnie zawiesiło albo bardzo mocno ograniczyło swoje funkcjonowanie.
Komunikacja z pacjentem w czasie pandemii – dlaczego jest konieczna?
W trudnym okresie pandemii nie można zapominać, że pomimo ograniczeń w stricte medycznym działaniu placówki w normalny, a nawet jeszcze bardziej sprawny sposób powinna działać komunikacja na linii placówka-pacjent. Wiele osób – zarówno chorujących przewlekle, jak i w stanach nagłych – cały czas potrzebuje opieki zdrowotnej. Pojawiać się mogą pytania, kiedy będą mogły odbyć się odwołane zabiegi i badania lub czy te zaplanowane w niedalekiej przyszłości będą mogły odbyć się zgodnie z terminem. Pacjenci chcą wiedzieć, czy placówka oferuje zdalne konsultacje lekarskie, czy mogą w niej otrzymać e-receptę albo e-skierowanie. Lista pytań i problemów może być naprawdę długa.
Sprawna komunikacja placówki z pacjentem jest więc niezbędna. Pozwala ona na:
- budowanie wizerunku placówki jako miejsca otwartego na potrzeby pacjenta, gotowego nieść pomoc także w okresie pandemii,
- stworzenie wokół placówki społeczności lojalnych pacjentów, zadowolonych z jakości obsługi,
- ochronę przed spadkiem liczby pacjentów w przyszłości – jeśli pacjent uzyska zadowalającą go odpowiedź, istnieje duże prawdopodobieństwo, że po ustaniu zagrożenia nadal będzie korzystać z usług danej przychodni.
Social media w czasach pandemii – wygodne narzędzie komunikacji
W czasie pandemii koronawirusa SARS-CoV-2 wyjątkowo wygodnym i funkcjonalnym narzędziem komunikacji między placówką a pacjentem stają się social media, takie jak Facebook, Instagram czy Twitter. Prowadzone na nich profile placówek mogą być bardzo cennym źródłem informacji zarówno o bieżącej pracy placówki (zmienione godziny pracy, zmodyfikowane dyżury lekarzy, wymagane środki ochrony), jak i sposobem na edukowanie pacjentów odnośnie ochrony przed koronawirusem. Nie można zapominać o możliwościach, jakie dają dedykowane poszczególnym social mediom indywidualne narzędzia komunikacyjne (Messenger, wiadomości prywatne, chaty). Dzięki nim placówka ma szansę kontaktu bezpośrednio z każdym pacjentem, który pyta o możliwość uzyskania porady zdrowotnej, termin badania itp.
Jakich zasad trzymać się w ramach kontaktu z pacjentem przez social media w dobie pandemii?
- Czas odpowiedzi – jeśli pod postami publikowanymi w social mediach albo wiadomościach prywatnych pojawiają się nowe pytania, warto, by odpowiedzi były udzielane jak najszybciej, przynajmniej w czasie standardowej pracy placówki. Maksymalna granica to kilka godzin – nawet jeśli wymaga to zdobycia informacji czy ustalenia szczegółów należy odpisać pacjentowi, że jego sprawa jest już w toku i wkrótce uzyska odpowiedź.
- Grzeczny, profesjonalny ton – sytuacja związana z koronawirusem jest stresująca dla wszystkich. Pacjenci mogą być zdenerwowani, roszczeniowi, jednym słowem – trudni. Mimo że social media są mniej formalnym narzędziem komunikacji, również w takich sytuacjach należy zachować uprzejmy, profesjonalny ton i nie wdawać się w nerwowe wymiany zdań.
- Dopasowanie komunikatów do sytuacji – choć niektóre placówki (np. medycyny estetycznej czy gabinety stomatologiczne) zupełnie zawiesiły obecnie działanie, nie oznacza to, że nie mogą być aktywne w social mediach. Dobrym sposobem na komunikację są teraz posty edukacyjne dotyczące zapobiegania zakażeniom koronawirusem, infografiki, animacje prezentujące jak poprawnie myć ręce itp. Promowanie standardowych usług – np. zabiegów upiększających, modelowania sylwetki, wybielania zębów – lepiej zostawić na bardziej sprzyjający czas.
Sprawna, spójna i dopasowana do aktualnej sytuacji komunikacja placówki z pacjentem poprzez social media może pomóc przetrwać obecny stan, a także zaprocentować w przyszłości gronem zadowolonych, lojalnych pacjentów. Jeśli chcesz wiedzieć, w jaki sposób planować oraz realizować te i inne działania komunikacyjne oraz marketingowe w czasie pandemii, skontaktuj się z nami! Eksperci MediaHealth odpowiedzą na wszystkie Twoje pytania!
Tagi: komunikacja w social mediach, marketing dla przychodni, social media dla branży medycznej, social media w medycynie, wizerunek placówki leczniczej
