Czy wiesz, że jeden zadowolony Pacjent przyprowadzi do Twojej placówki medycznej pięć kolejnych osób? To świetna wiadomość! Druga jest jednak zdecydowanie gorsza – jeden niezadowolony sprawi, że kolejnych kilkunastu zrezygnuje z zaplanowanej wizyty.
Odległy termin konsultacji lekarskiej lub zabiegu, odmowa udzielenia pomocy według określonych wytycznych Pacjenta, niekompetentna obsługa w rejestracji, a nawet brak miejsca parkingowego przed placówką – to tylko wierzchołek góry lodowej powodów, dla których niektórzy Pacjenci są skłonni rozpętać III wojnę światową. Teraz i tu.
Skąd bierze się ta wściekłość? Do powyższych powodów (które dla każdej niezadowolonej osoby są priorytetowe) należy dołączyć również fakt, że Pacjenci często przychodzą do placówki medycznej z konkretnych powodów: złe samopoczucie, dolegliwości bólowe, diagnostyka w kierunku poważnych schorzeń, itd. Cierpienie i niepewność sprawiają, że już na starcie są oni na tyle zdenerwowani, że wystarczy naprawdę niewiele, aby doszło do rozpętania prawdziwej burzy. Dlatego niezmiernie ważne jest, aby uważnie obserwować zachowania Pacjentów i w razie zaistniałej potrzeby natychmiast interweniować.
Zwracaj uwagę na odczucia Pacjentów i w razie potrzeby reaguj
Na podstawie licznych badań marketingowych dotyczących mechanizmu rekomendacji wśród Pacjentów możemy zauważyć pewne zależności. Okazuje się, że osoby zadowolone z jakości usług placówki medycznej dzielą się swoją opinią ze znacznie mniejszą liczbą osób, niż nieusatysfakcjonowani Pacjenci, którzy mają ochotę poinformować o swoim niezadowoleniu niemalże cały świat. Aby w pełni zrozumieć w jaki sposób to działa, przyjrzyjmy się poniższej sytuacji:
Jan Kowalski jest zadowolony z wizyty w placówce medycznej X. Docenił terminowość zabiegu, profesjonalizm lekarza i serdeczny uśmiech pani recepcjonistki. Chętnie podzieli się swoimi odczuciami statystycznie z 2-3 osobami.
Z kolei Jan Nowak jest bardzo niezadowolony ze sposobu, w jaki został potraktowany w placówce Y. Jego zdaniem personel był niekompetentny, nikt nie liczył się z jego zdaniem, a w dodatku jego wizyta w ostatniej chwili została przełożona na bardzo odległy termin. Złość, która się w nim skumulowała sprawiła, że postanowił złożyć skargę u kierownika placówki medycznej, poinformować o tym rodzinę, przyjaciół, napisać o swoim niezadowoleniu na stronie internetowej, a także opublikować komentarze na portalach społecznościowych. Wszystko po to, aby „już nikt więcej nie musiał znosić tego wszystkiego, co on”.
Jak pokazuje powyższy przykład nie wolno bagatelizować nawet najmniejszego niezadowolenia Pacjenta. Każda osoba, która przychodzi do placówki medycznej ma wobec nas pewne konkretne oczekiwania, które muszą zostać spełnione. W przeciwnym razie może dojść do nieprzyjemnej sytuacji, czego konsekwencją będzie utrata stałego Pacjenta i dodatkowo kilku potencjalnych. Warto więc uczulić personel medyczny, aby zwracał uwagę na to, czy Pacjenci są zadowoleni z odbytej konsultacji lub wykonanego zabiegu. Warto pytać, interesować się i w razie potrzeby od razu reagować i wyjaśniać drażliwe kwestie.
Pamiętaj, że każdy problem można rozwiązać pokojowo
Pośród wielu zasad współpracy z Klientami przyjęło się, że „mają oni zawsze rację”. Czy wobec tego powinniśmy stawiać siebie na z góry przegranej pozycji? Oczywiście, że nie. Zamiast podejmować walkę na argumenty, która z reguły nie przynosi konstruktywnych rozwiązań, lepiej spokojnie zapewnić Pacjenta, że zależy nam na jak najszybszym, pokojowym rozwiązaniu zaistniałego problemu. Musi on czuć, że jesteśmy po tej samej stronie, a jego zdrowie jest dla nas nadrzędnym celem.
Zostaliśmy obdarzeni przez Pacjenta zaufaniem, którego nie wolno nam utracić. Empatia i umiejętność pracy nad emocjami to filary budowania pozytywnych relacji na linii Pacjent – placówka medyczna.
Doceniaj negatywne opinie Pacjentów i wyciągaj z nich wnioski
Niezwykle przyjemnie słucha się i czyta słowa pochwały skierowane w naszym kierunku. Jednak skargi niezadowolonych Pacjentów również niosą za sobą pewne ważne informacje. Dzięki nim uzyskujemy wskazówki, co według nich robimy nie tak, jak należy, co należałoby poprawić, aby otrzymana opinia uległa zmianie i umocniła pozycję naszej placówki medycznej na rynku.
Podsumowując, warto i należy rozmawiać z niezadowolonymi Pacjentami, aby utwierdzić ich w przekonaniu, że ich opinia jest dla nas niezwykle ważna. Z każdej nieprzyjemnej sytuacji powinniśmy nauczyć się wyciągać konstruktywne wnioski, które ułatwią w przyszłości jeszcze lepsze zarządzanie placówką medyczną.
Tagi: reklama dla branży medycznej, social media, social media w medycynie, wizerunek placówki leczniczej
