Employer Branding – jak powinna wyglądać obsługa Pacjenta w placówce medycznej?

Employer Branding – jak powinna wyglądać obsługa Pacjenta w placówce medycznej?

Specjalista z zakresu budowania strategii rozwoju i marketingu podmiotów leczniczych. Wieloletnie doświadczenie zdobywał przy wprowadzaniu efektywnościowych kampanii reklamowych i tworzeniu rozwiązań interaktywnych dla dużych korporacji. Doradca i konsultant managerów i właścicieli placówek leczniczych w zakresie: poprawiania pracy placówki, rozwoju działań marketingowych i wprowadzaniu skutecznych metod pozyskiwania pacjentów. Autor projektów startupowych: serwisów społecznościowych, systemów e-commerce i rozwiązań związanych z usługami mobilnymi oraz rozwiązań informatycznych dedykowanych branży medycznej. Od 2011 roku związany z branżą podmiotów leczniczych, doradza kilkudziesięciu placówkom medycznym na terenie całego kraju.
| 2017-07-24T10:43:26+00:00 24 lipca 2017|Tagi: , |

Doskonała lokalizacja, wykwalifikowany zespół lekarzy, innowacyjny sprzęt i konkurencyjne ceny. Jak wynika z badań, to wciąż za mało, aby potencjalni Pacjenci chcieli korzystać z naszych usług. Potrzeby i oczekiwania chorych z roku na rok nieustannie rosną, aby móc im sprostać należy poznać nowoczesne standardy obsługi w placówkach medycznych. W dzisiejszym wpisie odpowiemy na pytanie, na czym powinno polegać nowoczesne podejście do Pacjenta i dlaczego tak istotne jest zwracanie uwagi na odpowiedni dobór kolorystki w przychodniach lekarskich?

Jakie są najczęstsze oczekiwania Pacjentów wobec placówki medycznej?

  • Wyspecjalizowani lekarze
  • Krótki czas oczekiwania na konsultację
  • Dogodna lokalizacja placówki medycznej
  • Możliwość otrzymania kompleksowej opieki zdrowotnej
  • Wysokiej jakości sprzęt medyczny
  • Życzliwy i pomocny personel medyczny
  • Możliwość rezerwacji terminu wizyty przez Internet
  • Parking dla Pacjentów przed placówką medyczną

Standardy obsługi Pacjenta w placówce medycznej

Przychodnie lekarskie powinny funkcjonować według ściśle określonych reguł. Standardy obsługi Pacjenta powinny być dokładnie rozpisane i wdrażane przez personel medyczny na każdym szczeblu. Powinny one określać wszystkie działania od pojawiania się Pacjenta w przychodni, aż po zakończenie wizyty, badań i zabiegów. Procedury obsługi Pacjenta powinny zawierać następujące elementy:

  • SMSy przypominające o zbliżającym się terminie wizyty lekarskiej
  • Odpowiednie przywitanie Pacjenta wchodzącego do placówki medycznej
  • Sposób komunikowania się personelu medycznego z Pacjentem podczas potwierdzania wizyty w rejestracji
  • Ustalenie czasu trwania wizyty
  • Zasady komunikowania się z Pacjentem podczas opóźnień lub odwołania wizyty
  • Sposób pożegnania się z Pacjentem

Odległy termin konsultacji, odmowa udzielenia pomocy według zasad Pacjenta, niekompetentna obsługa w rejestracji, a nawet brak miejsca parkingowego przed placówką –niektórzy Pacjenci są skłonni rozpętać III wojnę światową z nawet bardziej prozaicznych powodów. Więcej na ten temat przeczytasz w naszym poprzednim wpisie: Niezadowoleni pacjenci – dlaczego warto z nimi rozmawiać i dlaczego POWINIENEŚ to robić?

Zasada nr 1: Pacjenci kierują się przede wszystkim emocjami

Z każdym rokiem na rynku pojawia się coraz więcej prywatnych placówek medycznych. W obliczu rosnącej konkurencji właściciele i kierownicy przychodni muszą nieustannie monitorować satysfakcję Pacjentów i w razie konieczności od razu podwyższać standardy obsługi. Jak się okazuje, osoby korzystające z konsultacji i zabiegów coraz częściej zwracają uwagę nie tylko na kwalifikacje lekarzy, ale również na to w jaki sposób są traktowani.
„Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli.” – twierdziła pisarka Maya Angelou. Pacjenci oczekują, aby pracownik recepcji z którym rozmawiają przez telefon był względem nich uprzejmy i rzeczowy, z cierpliwością odpowiadał na wszystkie pytania i rozwiewał wątpliwości oraz, aby personel medyczny w placówce był uśmiechnięty, życzliwy i pomocy.
Pacjent nie może czuć się lekceważony w poczekalni, musi mieć poczucie, że jest kimś naprawdę ważnym. Pamiętajmy, że odległość od gabinetu lekarskiego do drzwi wyjściowych jest na tyle krótka, że Pacjent w każdej chwili może odwołać umówioną wizytę i skierować swoje kroki do konkurencji.

Zasada nr 2: kolorystyka placówki medycznej i strojów personelu ma znaczenie

Wygląd kolorystyczny placówki medycznej ma olbrzymie znaczenie w odbiorze przez Pacjentów. Kolory ścian, mebli i strojów personelu medycznego nie mogą być dobrane przypadkowo. Każda barwa symbolizuje inne emocje, które mogą wpłynąć na zachowania Pacjentów. Warto więc zadbać, aby wygląd przychodni lekarskiej był spójny z całą strategią marketingową.
Najpopularniejsze kolory i ich oddziaływanie na samopoczucie Pacjentów:

  • Biel – kojarzy się z czystością, spokojem i zaufaniem
  • Zieleń – kolor harmonii oraz równowagi wewnętrznej, odrodzenia
  • Czerwień – symbolizuje życie i witalność, dodaje energii
  • Niebieski – barwa kojarzona z zaufaniem, stabilizacją i poczuciem bezpieczeństwem
  • Różowy – wyraża radość i optymizm, łagodzi stresy oraz stany napięciowe
  • Żółty – kolor dodający energii i pozytywnie wpływający na samopoczucie
  • Szary – barwa, która uspokaja i odpręża (musi być stosowana z umiarem, aby nie wywoływać smutku)
  • Czarny – kolor elegancji i luksusu, kojarzony może być również ze złem

Zasada nr 3: Należy dążyć do zbudowania trwalej więzi z Pacjentem

Jedną z najważniejszych zasad dobrego funkcjonowania przychodni lekarskiej jest umiejętne zbudowanie trwałej więzi z Pacjentem. Opiera się ona na kompleksowej i długofalowej opiece medycznej. Efekt ten można osiągnąć poprzez zatrudnienie lekarzy wielu specjalizacji, wprowadzeniu kart stałego Pacjenta, a także cykliczne ankiety dotyczące zadowolenia chorych ze świadczonych usług.
Właściwe podejście do chorych jest tym, co wyróżnia placówkę medyczną na tle konkurencji. Warto zatroszczyć się o nawiązanie z Pacjentami pełnej szacunku, zrozumienia i życzliwości długofalowej relacji. Niezbędne do tego będzie odpowiednie przeszkolenie personelu medycznego, regularne badanie poziomu satysfakcji, oraz dostosowanie wizualne placówki do oczekiwań Pacjentów (kwestie techniczne i kolorystyczne). Każda placówka medyczna za swój nadrzędny cel powinna postawić świadczenie usług na najwyższym poziomie, które zagwarantuje jej sukces i wzrost przychodów.

close






Potrzebujesz więcej

informacji?

Oddzwonimy do Ciebie.

TWÓJ NUMER TELEFONU

Numer został wysłany.

Oddzwonimy do Ciebie, najszybciej jak to możliwe.